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Dites "Stop" au démarchage !

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Depuis la libéralisation du marché de l’énergie, nombreux sont les fournisseurs qui pratiquent le démarchage. Que ce soit au porte-à-porte, dans la rue ou par téléphone, les démarcheurs usent de toutes les techniques pour vendre un contrat qu’ils défendent comme étant moins cher que les autres. Comment réagir ?


Lors d’un démarchage, il est difficile, voire impossible, pour le consommateur de faire un choix éclairé puisqu’il ne dispose pas de toutes les informations nécessaires. Nombreux alors sont ceux qui se retrouvent avec un contrat d’énergie inadapté et trop cher.

J’ai été démarché et j’ai signé un contrat, que faire ?

Étape 1 : Qui a signé le contrat ?

Si, par exemple, la personne est mineure, sous administration de biens ou ne comprend pas la langue du vendeur, etc., vous pouvez demander l’annulation du contrat par écrit au fournisseur. En cas de fausse signature, vous pouvez, en plus, porter plainte en justice. Si la personne avait la capacité de s’engager, passez à l’étape 2.

Étape 2 : Est-on encore dans le délai de rétractation de 14 jours ?

Que le démarchage soit abusif ou pas, le consommateur qui a signé un contrat a toujours la possibilité d’y renoncer dans les 14 jours calendrier. Le point de départ de ces 14 jours varie :

  • Contrat signé par Internet : 14 jours à dater de la conclusion du contrat ; 
  • Contrat signé par téléphone : le fournisseur vous envoie une confirmation du contrat que vous devrez vous-même confirmer par écrit. C’est à votre confirmation que le délai de 14 jours commence ; 
  • Contrat signé hors établissement (dans la rue, à votre porte) : vous avez 14 jours à dater de la confirmation du contrat par le fournisseur. Si le délai est dépassé, passez à l’étape 3.

Étape 3 : Le démarchage était-il abusif ?

Les fournisseurs doivent respecter des règles, notamment :

  • Ne pas abuser de la faiblesse des consommateurs et se comporter de manière particulièrement réservée avec les personnes âgées, moins valides et défavorisées ; 
  • Faire connaître leur identité et le fournisseur pour lequel ils travaillent ; 
  • Mettre fin à la conversation sur simple demande du consommateur ; 
  • Veiller à ce que le consommateur ait bien compris toutes les informations (fournisseur, prix, droit de rétractation…). 

Quelques exemples concrets de démarchage abusifs : le vendeur a fait signer un contrat en le présentant comme une preuve de passage, a comparé des prix HTVA et TVAC, a prétendu qu’il venait pour relever les compteurs, ou qu’il était nécessaire de changer de fournisseur pour éviter de refaire toutes ses installations, etc.

Si le démarchage était abusif, contestez le contrat par écrit auprès du fournisseur et n’hésitez pas à le dénoncer auprès du SPF Économie (1). Si le fournisseur refuse d’annuler le contrat, introduisez une plainte auprès du Service de Médiation de l’Énergie (2) qui tentera de trouver une solution à l’amiable.

En cas de démarchage abusif, toutes les factures payées doivent être remboursées au consommateur qui ne peut plus être facturé par le nouveau fournisseur. En outre, son ancien fournisseur doit rétablir gratuitement son ancien contrat. Si le démarchage n’était pas abusif, vous pouvez toujours changer de fournisseur.


Pour en savoir plus ...

Infos : Vous souhaitez une aide dans vos démarches ou recevoir un autocollant "Stop Démarchage" ?

Pour la Wallonie, contactez Énergie Info Wallonie au 081/390.626 et pour Bruxelles, contactez Infor Gaz Elec au 02/209 21 90.

Bon à savoir

Lorsqu’un démarcheur se présente, ne signez rien et ne lui communiquez pas d’information personnelle.

Avant de changer de contrat, comparez, entre elles, et avec votre contrat actuel, les offres reprises sur les comparateurs indépendants. En Wallonie, utilisez le comparateur de la CWAPE : www.compacwape.be. À Bruxelles, contactez le service gratuit Infor Gaz Elec qui a établi son propre comparateur et pourra vous conseiller, ou utilisez le comparateur de Brugel : www.brusim.be.

Une campagne pour dire stop au démarchage !

Avec plusieurs associations, Énergie Info Wallonie a lancé une campagne contre le démarchage. Dans ce cadre, a été éditée une brochure qui contient quelques conseils et un autocollant "Pas de démarchage", reconnu par le SPF Économie, à apposer à côté de la sonnette ou boîte aux lettres, ou sur la porte. Si, malgré un autocollant, un démarcheur tente de vendre un contrat d’énergie, cela pourrait s’apparenter à un démarchage abusif.