Droits des patients
Les membres insatisfaits d’un service de la MC peuvent introduire une plainte auprès d'elle. Chantal Ternisien, l'une des gestionnaires des plaintes de première ligne à la MC, tire les enseignements de l’année écoulée.
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En Marche : Les plaintes sont-elles nombreuses ? Sur quoi portent-elles ?
Chantal Ternisien : En 2022, à Bruxelles et en Wallonie, nous avons reçu 2.321 plaintes. C'est très peu au regard du nombre d'affiliés (1.205.000) et de la masse de dossiers traités. Mais elles ont augmenté d'environ 20 % par rapport à 2021. Notons que notre service a connu des difficultés organisationnelles à la fois liées à la période "post-Covid" mais aussi
à des réorganisations internes. Les plaintes portent en premier lieu sur la gestion de dossiers d'incapacité de travail puis viennent les remboursements. Certaines concernent notre accessibilité ou encore la suppression de certains avantages dans le cadre de l’assurance complémentaire.
EM : Comment traitez-vous ces plaintes?
ChT : L'Office de contrôle des mutualités nous impose d'aboutir à un traitement complet de la plainte dans les 45 jours. Mais nous mettons tout en oeuvre pour clore dans les 30 jours. Mes trois collègues et moi-même avons une expérience de conseiller mutualiste sur le terrain. C’est un atout car bien souvent nous pouvons répondre directement au membre après avoir consulté son dossier. Parfois, des démarches auprès de nos services sont nécessaires et les allers et retours peuvent prendre du temps. On fournit alors une réponse intermédiaire par écrit.
EM : Avez-vous une idée de la satisfaction des plaignants ?
ChT : C'est difficile à dire. La grande majorité ne réagissent pas. Certains nous remercient. En tout cas, l'excellente qualité de notre service de gestion des plaintes (100 % de satisfaction) est saluée par Testachats sur la base de plaintes déposées à l'encontre de la MC par son intermédiaire. On peut en être fier.
Malheureusement, il arrive qu'on ne puisse pas satisfaire la demande. Une décision prise dans un dossier ne dépend pas de la bonne volonté de la MC. La mutualité est tenue d'appliquer les législations en vigueur dans le cadre de l’assurance soins de santé et indemnités et des assurances complémentaires et facultatives.
EM : Les plaintes sont analysées dans un rapport. En quoi est-ce utile ?
ChT : Cela nourrit la réflexion et les décisions en interne pour modifier les processus, simplifier des procédures et améliorer la communication. Le service aux membres reste la principale préoccupation des collaborateurs et collaboratrices de la MC.
Utilisez de préférence le formulaire en ligne. Vous recevrez directement un accusé de réception. Vous pouvez aussi envoyer un e-mail à plaintes@mc.be, déposer votre plainte auprès d'un conseiller mutualiste dans une agence MC ou par courrier (à glisser de préférence dans une boîte aux lettres verte). Un accusé de réception vous est assuré dans les 7 jours. Un suivi complet et personnalisé finalisé par une réponse écrite vous parviendra au plus tard dans les 45 jours.
Vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre plainte a été traitée ? Contactez le médiateur national. Utilisez le formulaire national de médiation ou envoyez un e-mail à mediateur@mc.be. Vous pouvez aussi adresser un courrier à l’ANMC, à l’attention du médiateur, chaussée de Haecht 579, BP40 à 1031 Bruxelles. Vous recevrez une réponse dans les mêmes délais fixés pour les plaintes adressées en première ligne.
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