Réussir ses achats en ligne

La loi protège davantage le consommateur sur le Net que celui qui fait ses achats dans un magasin. Par principe, le consommateur sur le Net est considéré en position de faiblesse car il ne peut pas examiner de près les achats, ni poser ses questions au vendeur. Avant de mettre ses achats dans le panier virtuel, le consommateur doit alors être attentif à plusieurs éléments.

Un site sécurisé

L’un d’entre eux est l’adresse url du site. Celle-ci doit commencer par "https" pour assurer que le site est sécurisé. Ce sera aussi le cas si un petit cadenas précède le "http".

Un site sécurisé doit fournir sur sa page une série d’informations :

• l’identité et les coordonnées du vendeur ; 
• les caractéristiques du produit ; 
• le mode de paiement ; 
• les conditions générales de vente ; 
• le contact en cas de problème ; 
• le lieu où renvoyer l'achat en cas de défaut ; 
• le droit de rétractation (voir plus bas).

Le double clic de confirmation

Le site internet doit empêcher le consommateur de réaliser un achat par inadvertance. Lors de l’étape du paiement, le consommateur doit ainsi cliquer deux fois. Le premier clic sert à récapituler la commande et son coût global avec la livraison. Le deuxième clic sert à confirmer les achats sélectionnés et à effectuer le paiement. Le consommateur doit ensuite recevoir un e-mail récapitulatif de la commande avec les informations sur sa livraison.

La livraison de l'achat

Un délai de livraison est annoncé lorsque la commande est confirmée. Ce délai est indicatif. Les conditions générales de vente indiquent, habituellement, aussi un délai de livraison. En cas de litige, ce dernier prévaut sur le délai annoncé dans le processus de commande. Si les conditions générales de vente ne prévoient rien en termes de délai de livraison, la loi oblige le vendeur situé dans l’Union européenne à respecter un délai de 30 jours pour livrer l'achat.

Lorsque le consommateur n’a pas vu trace de sa livraison au bout de ce délai, il doit contacter le site d’achat en ligne. Il peut à ce moment lui demander :

• soit de respecter un nouveau délai qu'il fixe lui-même ; 
• soit d’être remboursé.

Conseils complémentaires

Le consommateur a intérêt à conserver tous les courriers échangés avec le service en ligne comme preuve.

Lorsque le site d’achat ne réagit pas, le consommateur qui a payé avec une carte Visa peut :

• faire bloquer le paiement en contactant le service Visa dans les trois mois ; 
• demander à sa banque de se faire rembourser. 

Le consommateur peut aussi porter plainte à plusieurs endroits :

- En cas de problème de livraison :

• au service de médiation de Bpost (www.omps.be). 

- En cas d'escroquerie :

• au point de contact du SPF Économie (www.pointdecontact.belgique.be) ; 
• auprès de l'association de consommateurs Test-Achats (www.test-achats.be/plainte) ; 
• auprès de la plateforme européenne pour les droits des consommateurs (www.cecbelgique.be).

Attention, tous ces services mettent en place une enquête et une médiation mais l’aboutissement à une solution n’est pas certain.

Échange de l'achat

Le consommateur peut renvoyer son achat dans les 14 jours qui suivent sa réception. Il ne doit pas justifier la raison de son renvoi. Les frais liés seront par contre à sa charge. Le consommateur bénéficie de cette possibilité parce qu’il fait ses achats sur Internet. Il s’agit du "droit de rétractation". Attention, ce droit de rétractation n’est pas valable lorsque le consommateur achète en ligne un CD, un DVD ou encore un produit qu’il fait personnaliser, par exemple un pull de Noël avec la photo de son chien, Médor.

Lorsque l’achat ne correspond pas à sa description sur le site, la livraison est considérée com - me non conforme. C’est le cas, si le consommateur avait commandé un pyjama avec des licornes et qu’il reçoit une robe de nuit avec la tête de Beyoncé. Le consommateur peut dans ce cas renvoyer le cadeau. Il devra être remboursé du prix et des frais de retour par le vendeur. Pour profiter sans stress de la facilité d'achat en ligne, le consommateur doit donc rester vigilant concernant les sites qu’il consulte.