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Rester chez soi avec la télé-assistance

© Marc Detiffe © Marc Detiffe

Mis sur pied par la Mutualité chrétienne, Vitatel a fait de la télé-assistance sa spécialité. L’an dernier, l’ASBL a traité plus de 190.000 appels et comptait 14.250 affiliés en Wallonie et à Bruxelles. Et cela, depuis plus de 25 ans…


La télé-assistance, c’est l’ensemble des dispositifs d'assistance à distance qui relient 24 heures sur 24 une personne âgée, isolée, handicapée, convalescente... à son réseau d’intervenants via une centrale téléphonique. Le principe en est donc simple et ses applications virtuellement sans limites.

Vitatel propose actuellement des services de télévigilance (appel de secours classique), de téléveille (système de télévigilance sans intervention du bénéficiaire), de détection de chute et d’observance de prise de médicaments via un pilulier "intelligent". "Quelque soit le service envisagé, la centrale téléphonique est un plus. Le bénéficiaire est assuré d’obtenir de l’aide. C’est également rassurant pour ses proches. En cas de nécessité, une de nos centralistes peut directement prévenir les secours", explique Stéphane Belin, directeur de PSD-Vitatel.

Télé-assistance trop tardive

Le principal obstacle à la mise en place de la télé-assistance, c’est la prise de conscience. Souvent, l’un ou l’autre service est demandé après un incident (chute, malaise, erreur dans la prise de médicaments…). Trop tard, donc. La télé-assistance peut être une solution efficace au maintien à domicile, en complément de l’intervention de proches et de personnel encadrant professionnel (infirmière, aide-ménagère…) à domicile.

Par ailleurs, on associe trop souvent la télé-assistance au troisième, voire quatrième âge. Il est vrai que si le bénéficiaire le plus âgé de Vitatel a 108 ans et que 32 centenaires sont des abonnés Vitatel, le plus jeune n’a que 17 ans. "La téléassistance peut très bien s’envisager pour des périodes de temps limitées : convalescence, grossesse délicate, immobilisation forcée… Ce sont des cas de figure où les bénéficiaires peuvent être jeunes. Non, la téléassistance, ce n’est pas que pour les 'vieux'", souligne Stéphane Belin.

Un réseau de partenaires pour l’autonomie

Vitatel s’inscrit dans le réseau des acteurs du domicile de la MC. En collaboration avec les magasins Qualias, des services d’Aide & de Soins à Domicile et des conseils en adaptation du domicile de Solival, Vitatel est une des quatre pierres angulaires du soutien à l’autonomie à domicile développé par la MC.

Pour en savoir plus ...

Esprit "jeune" aidant, le site Internet de Vitatel, www.vitatel.be, vient de faire peau neuve. Outre un lifting de style, sa structure et son ergonomie ont été intégralement repensés pour présenter le plus efficacement possible les différents services proposés. Il s’agrémente désormais d’animations vidéo expliquant très clairement les avantages et le fonctionnement des différents équipements.

Avantage MC

Grâce à leur assurance complémentaire, les membres de la Mutualité chrétienne bénéficient d'une réduction de 10 euros par mois sur le tarif comprenant la location de l'appareil de télé-assistance et la permanence Vitatel 24h/24. Le prix est de 11 euros par mois pour les assurés ordinaires et de 6 euros par mois pour les bénéficiaires de l'intervention majorée (BIM). Les frais de placement et de maintenance de l'appareil (49,50 euros) sont payables une seule fois.

>> Plus d'infos : 078/15.12.12 • www.vitatel.be

Vitatel, comment ça fonctionne ?

La téléassistance permet de soulager les personnes en perte d'autonomie (permanente ou temporaire) qui font le choix (ou sont contraintes) de rester à domicile. Comment ? En installant à la maison des accessoires qui vont permettre d'alerter en cas de souci, mais aussi de rassurer, tant les premiers bénéficiaires que leurs proches. Le détail sur le fonctionnement du système de télé-assistance avec Stéphane Belin, directeur de PSD-Vitatel.

En Marche : Comment se passe l'installation du système au domicile ?

Stéphane Belin :

Elle dure environ une heure. Très concrètement, l'installation technique est réglée en une quinzaine de minutes, mais l'essentiel de la mission du technicien est d'expliquer le fonctionnement des accessoires, de rassurer et de faire des essais. Par exemple, il est important pour la personne de bien comprendre qu'elle peut nous appeler si elle éprouve le besoin de parler et pas seulement en cas de chute ou de malaise. L'utilisateur peut aussi être totalement rassuré sur le fait que, dès l'appel, nous savons qui il est.

Les premiers jours, nous demandons à la personne de faire un appel par jour pour l'habituer au fonctionnement. Les proches sont aussi invités à faire des essais. Accepter le système dès les premières semaines est essentiel. Sinon l'objectif ne sera pas atteint et le bouton d’alerte pourrait vite se retrouver dans un tiroir. Lors - que la chute arrive et que l'on bénéficie d'une aide après quelques minutes, le dispositif n'est plus remis en question. Une fois testé, il est souvent vite adopté.

EM : Concrètement, de quoi ce dispositif est-il composé ?

SB : La base, c'est un boîtier. Il s'agit d'une unité centrale qui est branchée sur la ligne téléphonique de la personne. Si la personne ne dispose plus de ligne téléphonique, il existe aujourd'hui un système qui fonction ne avec une carte "SIM". Ce boîtier est placé dans la pièce de vie principale de la personne, le plus souvent le salon ou la cuisine. C'est un appareil sur lequel on raccorde différents types d'émetteurs. Le plus clas si que, c'est le bouton poussoir qu'on porte soit en pendentif, soit au poignet. Il est étanche, on peut sans problème pren dre une douche ou un bain sans devoir l'enlever. Lorsque la personne appuie sur le bouton, cela déclenche l'unité centrale qui va appeler directement le réseau d'aide. À ce moment, la fiche d'information de la personne apparaît sur l'écran du collaborateur qui réceptionne l'appel. 

Être bien informé du contexte, c'est très important. Cela permet tout de suite une meilleure prise en charge. Le collaborateur communique avec la personne via un micro haut-parleur installé sur l'unité centrale. Une fois le problème identifié, on se penche sur la liste des aidants proches à appeler. Ces personnes sont choisies par la personne au moment de l'installation du dispositif. Sur place, le proche fait état de la situation au collaborateur, et Vitatel se charge du suivi. Nous pouvons, par exemple, appeler une ambulance. Le collaborateur reste en contact avec l'utilisateur tout au long du processus d'aide.

EM : Existe-t-il des dispositifs spéciaux pour les personnes en grandes difficultés ?

SB : Les émetteurs classiques se portent au poignet ou sous la forme d'un pendentif, mais il en existe d'autres, adaptés à différentes situations et réalités. Un boîtier placé sur une voiturette, un bouton poussoir installé au bout du lit où la personne peut taper avec son pied…

À côté de ces émetteurs actifs, il faut aussi mentionner la télé-assistance passive. Il s'agit de capteurs installés dans différentes pièces du domicile et qui vont alerter la centrale quand une situation semble anormale. Les possibilités sont nombreuses et adaptées aux habitudes de la personne. Par exemple, si celle-ci se lève plusieurs fois pendant la nuit, un capteur peut-être installé dans la chambre. Il se déclenchera si la personne quitte son lit et ne revient pas après un délai fixé ensemble. Le capteur peut encore être fixé sur le frigo, si celui-ci n'est pas ouvert deux fois pendant la journée, alors le système déclenche lui-même l'appel. C'est ensemble, avec l'utilisateur et ses proches, que l'on cherche la solution la mieux adaptée.

EM : Comment vous adaptez-vous aux nouvelles technologies ?

SB : Les personnes qui font appel à Vitatel évoluent avec les nouvelles technologies. Nous essayons aussi d'aller dans ce sens. Aujourd'hui, il existe beaucoup d'objets connectés. Le pilulier intelligent en fait partie, il permet d'aider la personne dans le cadre de son observance thérapeutique. Mais, en tant que centre d'appel, la finalité de Vitatel reste la permanence 24 heures sur 24. Notre force, notre métier, c'est le fait qu'il y ait des écoutants disponibles. Les nouvelles technologies, chez nous, doivent toujours être au service de l'innovation sociale.

EM : Quels sont les profils des collaborateurs au centre d'assistance ?

SB : Il n'y a pas de profils définis. Le savoir-être est une qualité importante lors du recrutement. Ensuite, les collaborateurs sont formés et apprennent à développer une écoute active et à réagir face à différents types de comportements. Actuellement, 42 personnes (collaborateurs au centre d'assistance, techniciens, informaticiens, personnel administratif…) travaillent pour Vitatel.