Des mois d'attente pour les nouveaux dossiers de personnes handicapées !

Les membres de la MC en situation de handicap et leurs proches peuvent s'adresser au service social de leur mutualité pour introduire électroniquement leurs demandes d'allocations à la Direction générale Personnes handicapées (DGPH) au sein du SPF Affaires sociales. Cette mission, les services sociaux ont bien du mal à la remplir correctement depuis quelques mois.

En cause ? Des défaillances avérées de la nouvelle application informatique, amplifiées par une migration informatique incomplète d'une application à une autre. Conjugué à une réorganisation des processus de travail et à une forte baisse des effectifs au sein de l'administration – en un an 100 fonctionnaires de moins sur 400 en raison de la régionalisation d'une partie des compétences – le changement stratégique impulsé peine à produire les effets attendus et engendre beaucoup de difficultés dans les services de proximité.

"Concernant l'application MyHandicap.be, passage obligé pour introduire les demandes, l’informatique ne suit pas du tout. Très souvent, les demandes récentes n’aboutissent pas malgré de nombreux essais, explique Serge Jacquinet, responsable des services sociaux à la MC. Cette situation est très anxiogène pour les personnes handicapées qui ne savent pas si leur dossier a été introduit dans les temps. Cela met également les travailleurs sociaux dans des difficultés importantes. Ils n’ont pas la possibilité de conseiller au mieux les personnes sur leurs droits car l’accès aux données pertinentes n’est pas assuré".

Autre gros problème : la majorité des médecins traitants ne disposent pas du logiciel qu'ils sont censés utiliser pour compléter les dossiers médicaux de leurs patients. "En raison de tous ces problèmes, on peut craindre un allongement des délais de traitement moyens des demandes de cinq à sept, voire huit mois", s'inquiète Serge Jacquinet. Par ailleurs, la DGPH s'est engagée à mettre en place des permanences dans les communes et à soutenir les travailleurs sociaux des mutualités dans leur mission. Mais les promesses sont loin d'être tenues.

"Les permanences se raréfient, le Call center est saturé, les réponses au formulaire de contact sont très inégales. Quant aux communes, elles sont de plus en plus nombreuses à renvoyer systématiquement les personnes vers les mutualités. Il s’agit donc d’une situation lourde. Les plaintes et réclamations s'amplifient d'ailleurs de mois en mois, ajoute Serge Jacquinet. Nous demandons des réponses adéquates pour pouvoir garantir la continuité et la qualité du service à nos membres".

"En définitive, c'est une population déjà fragilisée qui risque d'être pénalisée par ces dysfonctionnements", renchérit Julien Bunckens, Secrétaire général d'Altéo. Qui formule une grande déception : "La plateforme informatique, annoncée comme une solution visant la simplification administrative et l’autonomie des personnes handicapées face à leurs demandes, s'avère être un outil complexe à utiliser, dont l’accessibilité n’est pas garantie à tous".