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Quand la proximité est au service de la santé

Quand la proximité est au service de la santé © M. Detiffe

Les membres de la MC sont habitués à entrer en contact avec la mutualité à travers différents canaux. Agences, centre d’appel, site web sont au service des affiliés. Ils se diversifient à la faveur des évolutions technologiques. Pour fournir un accompagnement de qualité, il faut sans cesse aller plus loin, être plus disponible, déployer des moyens innovants, se soucier de rester proche et accessible à tous. Soigner le lien entre la mutualité et ses membres, c'est s'assurer de fournir un service efficace mais aussi de participer à l'accompagnement "santé" de chacun d'entre eux.


Une mutualité ancrée dans son temps

En 2018, les technologies font partie du quotidien de bon nombre d’entreprises qui les ont intégrées dans leurs modes de contact avec leur public. Réseaux sociaux, courriers électroni ques, Chat en ligne… sont autant de possibilités nouvelles entrées dans les habitudes de contact. Les applications sur les smartphones, développées par les banques ou les magasins, transforment les usages. La MC n’échappe pas à ce mouvement. Elle a elle-aussi fait le choix de proposer ces outils à ses membres afin de répondre à la demande croissante de ceux-ci pour un service rapide et accessible. Le nouveau site web de la MC avec le module de mutualité en ligne, le Chat qui permet un échange en ligne, le Click to Call (qui permet, à l’aide d’un simple clic d’être en relation téléphonique avec un conseiller), etc. font désormais partie des moyens de contacts utilisés de plus en plus fréquemment par nos membres. Rapidité, fluidité et précision font partie des attentes du public, y compris vis-à-vis de la mutualité. La technologie vient soutenir l’action.

L’informatique ne gomme pas l’humain

Il est évident que les outils digitaux peuvent répondre à une série de demandes. Mais la digitalisation de la communication n’est pas la solution unique. Ainsi, certaines situations complexes ne peuvent se résoudre que par un contact personnalisé. De plus, n’oublions pas que la fracture numérique existe bel et bien. Une étude menée par Énéo – mouvement social des aînés, partenaire de la MC – en 2016 mettait en évidence qu'un Belge sur cinq se sent dépourvu dans la société numérique. Précisons que les moins familiers du numérique ne sont pas nécessairement les plus âgés d'entre nous, comme le laisseraient penser quelques idées reçues. Or, la mutualité veut être attentive à tous, et certainement ne pas oublier ceux qui ont des difficultés réelles à accéder à l’information. La MC se doit d'être attentive aux modes d’information et de contacts qu'elle développe pour prendre en considération l’ensemble des membres et l'ensemble de leurs besoins, en ne laissant personne au bord de la route. Dans les méandres des législations de plus en plus complexes relatives aux soins de santé ou à l'incapacité de travail, les conseillers qui reçoivent les membres en agence fournissent un service précieux. En développant davantage le rendezvous, pour personnaliser le service, la MC offre un moment à l’affilié, à l’instant qui lui convient, et consacre le temps nécessaire à l’écoute et l’échange, afin de résoudre son problème, le conseiller. Nous gagnons de part et d’autre en qualité relationnelle. Il en va de même, avec la tenue régulière de permanences du service pension et du service social. Au delà de ces permanences, les assistants sociaux de la MC se rendent également au domicile des personnes en perte d’autonomie ou en détresse sociale.

Lanceurs d’alerte

Lorsqu’on parle canaux de communication, on oublie bien souvent un élément constitutif de notre mutualité : la MC est un mouvement social fort de volontaires qui le font vivre. Or, ces volontaires sont un maillon essentiel dans la communication entre la MC et ses affiliés. Non pas en direct, en apportant de l’information, mais en relayant les besoins exprimés sur le terrain par la population. L’action des volontaires, par leur ancrage dans les communes et leurs regards multiples, permet d’être au plus près du vécu des communautés locales. Qu’ils soient volontaires de service, de militance, d’animation ou de gestion (c'est-à-dire impliqués dans les instances mutualistes : assemblées générales et conseils d'administration), leurs observations permettent de nourrir l’action de la mutualité. Ces échos du terrain orientent sans aucun doute l’action sociopolitique de la mutualité, permettent l’organisation de services par des membres volontaires, et orientent l’offre de produits et services en assurance complémentaire.

Vers une mutualité santé

Le rôle des mutualités est en évolution. Et, la MC fait le pari d’être la première mutualité de santé en Belgique. Le challenge comme mutualité santé est de proposer davantage une relation proactive (pas seulement réactive), de conseil et d’accompagnement (au-delà des aspects administratifs), autour de la santé et du bien-être (et pas uniquement en cas de maladie). En se revendiquant comme telle, la MC endosse une mission d’accompagnement de ses membres dans leurs questions de santé, et mise encore plus sur la prévention et la promotion de la santé. Soutenir les membres dans cette démarche implique la nécessité absolue d’être à leurs côtés pour offrir une information précise sur la santé et sur les droits. Cette information peut être générale, par exemple via le site Internet ou via le journal que vous lisez en ce moment. Elle doit également être individualisée en proposant des modes de contact spécifiques, qui sont les plus adéquats au regard de la situation de chacun.

La MC ne relèvera ce défi que si elle permet à tous ses membres d’obtenir une information correcte, un accompagnement personnalisé, en utilisant le mode de contact qui lui correspond, tout en assurant à chacun la même qualité de réponse, quel que soit le média choisi. Parce que, la mission de la MC, plus que jamais, consiste à rendre la santé, le bien-être et les soins de santé de qualité accessibles à tous.