Vol ou perte de votre carte bancaire : que faire ?

Dès que vous constatez la perte ou le vol de votre carte bancaire, le réflexe instantané est d’appeler Card Stop au 070/344 344. Ce numéro est accessible jour et nuit, tous les jours de la semaine. Mieux vaut l’encoder dans le répertoire de votre GSM.

Le correspondant téléphonique va vous poser une série de questions : Quelle est votre identité ? Quel type de carte (Bancontact, Visa, Mastercard…) doit être bloqué ? Quelle est le nom de votre banque ? Quel est votre numéro de compte ? Quel est le numéro de votre carte bancaire ?

Dès qu’il vous a identifié, il va vous remettre un numéro de dossier à conserver. Il prend ensuite immédiatement contact avec votre banque pour bloquer la carte. Il n’y a alors plus moyen de retirer de l’argent avec celle-ci.

Récupération totale

Dès que vous avez prévenu Card Stop, votre responsabilité est totalement dégagée. Les sommes éventuellement retirées de votre compte après cet appel doivent vous être intégralement remboursées par votre banque.

Si votre carte bancaire est utilisée sans que sa présentation physique ou une identification électronique soit nécessaire - via un achat sur Internet par exemple - la banque doit également vous rembourser complètement.

Récupération partielle

Souvent, un certain temps s’écoule entre la découverte du vol ou de la perte de la carte bancaire et le moment de l'appel à Card Stop. Si de l’argent a été retiré par un individu mal intentionné durant ce laps de temps, vous devrez tout d’abord identifier les sommes litigieuses, puis les communiquer à votre banque. Celle-ci vous remboursera en partie les sommes retirées sans votre consentement. En effet, vous devrez prendre en charge une franchise de 150 euros. En clair, si on vous a retiré 650 euros de votre compte, la banque vous remboursera 500 euros.

Négligence grave

La banque peut toutefois estimer que vous avez été gravement négligent. Dans ce cas, ne comptez pas sur elle pour vous rembourser les retraits d’argent contestés. La négligence grave dépasse la simple imprudence. C’est un comportement déraisonnable qu’une personne normalement prudente placée dans les mêmes circonstances n’aurait jamais eu. Le Code de droit économique définit clairement deux cas de négligence grave :

• La communication tardive du vol ou de la perte de la carte bancaire à Card Stop.
• L’indication du code secret sous une forme facilement reconnaissable sur la carte elle-même ou sur tout autre document emporté ou conservé avec la carte.

Pour les autres cas, c’est à la banque de prouver la négligence grave. Et ce n’est pas si évident. Il faut tenir compte de l’ensemble des circonstances de fait. Ainsi, par exemple, l’utilisation d’une partie de sa date de naissance comme code secret ou l’emploi d’un même code secret pour plusieurs cartes bancaires ne sont pas considérés comme négligence grave.

Un recours contre la banque

Si la banque ne veut pas vous rembourser, n’hésitez pas à interpeller le médiateur des services financiers (www.ombudsfin.be). La procédure est gratuite.

Le médiateur appréciera si les faits que la banque vous reproche sont ou ne sont pas une négligence grave. Les avis d’Ombudsfin sont généralement suivis par les banques.

Sinon, il vous reste le juge de paix si les montants contestés sont inférieurs à 2.500 euros ou le tribunal de 1^ère instance pour un préjudice supérieur.